使命:让公众场合随处可见残疾人。口号:自信、自尊、自立、自强,携手互助、共同创业。 理念一:他人得到就是我们付出的报偿,对社会有益就是我们存在的理由。理念二:架设一座心桥,增一分友谊,共走风雨人生路。理念三:越是残疾越要奋斗,越是残疾越要奉献。

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厦门航空:残疾人运输保障程序

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发表于 2015-4-23 16:31:21 |显示全部楼层

为规范残疾人航空运输,保障残疾人便捷乘机,根据民航发〔2014〕105号《关于印发<残疾人航空运输管理办法>的通知》的精神,制定本章。

1 定义
1.1 “残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常, 全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
1.2 “具备乘机条件的残疾人” 是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。
1.3 “医疗证明”是指由县级(含县级)以上医院或二级(含二级)以上医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。
1.4 “残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上(含10人),航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。
1.5 “服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

2 残疾人运输限制
2.1 除另有规定外,厦航不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便为由而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。
2.2 对于在运输过程中没有陪伴人员,且在紧急撤离时需要他人协助的残疾人,包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人,每个航段运输数量限制如下:
     a)        B737、B757(B2868/B2869/B2862/B2866),不得超过4名(含4名) ;
     b)        B757(B2848/B2849)、B787机型,不得超过6名(含6名);
     c)        超过上述a)、b)规定时,应按 1:1 的比例增加陪伴人员,但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;
    d)        载运残疾人团体时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,在公司各运行保障部门采取相应措施保证措施在保证安全的前提下,酌情增加残疾人乘机数量。
    除本款外,厦航航班不得以航班上限制残疾人人数为由,拒绝运输具备乘机条件的残疾人。
2.3 拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时,售票或值机部门应向其说明拒绝的相关依据,并做好拒绝运输后的保障服务。具备乘机条件的残疾人要求提供书面解释的,售票或值机部门应在拒绝运输后10 日内向其提供“关于拒绝运输的说明”(参见附件2)。
2.4 上述2.2 c)款所述的“陪伴人员”应在定座时声明陪伴关系,单独出票,并与具备乘机条件的残疾人同机旅行,且有能力在旅行过程中照料残疾人,并在紧急情况下协助其撤离。 2.5 目前厦航未提供残疾人的联程运输服务。

3 定座和购票
3.1 厦航售票部门(包括直销机构及销售代理人)应在其售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序,便于残疾人说明其残疾情况,以便于航空公司人员在旅行过程中遇到紧急情况下提供相应的协助。
3.2 本文件第2.2款所述的残疾人必须在厦航直销机构或特殊授权销售代理人处定座购票,且应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知售票部门,并填写《特殊旅客乘机申请书》。售票部门应在定座时进行特殊服务申请,待厦航在定座申请确认同意后方可售票。
3.3 具备乘机条件的残疾人需要厦航提供下列设备设施或服务时,应在定座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前48 小时:
     a)        托运电动轮椅;
     b)        提供机上专用窄型轮椅;
     c)        为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;
     d)        携带服务犬进入客舱;
     具备乘机条件的残疾人提出需求后,厦航售票部门应通过其订座系统或其他手段,确保该需求被记录,并及时传递到相关人员。
厦航售票部门应在24小时内答复具备乘机条件的残疾人是否能够提供本款a)-d))项所需求的服务。
3.4 具备乘机条件的残疾人在订座时提出需要在飞行中使用医用氧气的,厦航视为生病旅客进行保障,将按照本手册“特殊旅客乘机保障”文件中第5款规定执行。
3.5 具备乘机条件的残疾人已按要求提出需求,但由于航班取消或不能提供残疾人所要求设备而被迫转到其他承运人的航班时,由该承运人提供残疾人向厦航所要求的服务,厦航应予以协助。
3.6 当具备乘机条件的残疾人请求了解航空运输中有关设施和服务的信息时,售票部门应及时提供相关信息。
3.7 厦航有合理理由认为具备乘机条件的残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行时,具备乘机条件的残疾人应提供航班离站之日前10日内开具的上述1.3款所规定的医疗证明,证明其在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行。

4 乘机(在本款中,“具备乘机条件的残疾人”简称“残疾人”)
4.1 厦航地面服务保障部门或地面服务代理人除应为残疾人提供不低于正常旅客乘机服务标准的服务外,应视残疾人的情况给予适当的乘机协助,并提供以下服务。
4.1.1        免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于航站楼内以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。当不能使用廊桥或升降装置时, 应以残疾人同意的可行方式提供登离机协助。
4.1.2        残疾人托运其轮椅的,可使用机场的轮椅。残疾人愿意在机场使用自己轮椅(电动轮椅除外)的,可使用其轮椅至客舱门。
4.1.3        残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的,不得使其无人照看超过30分钟。
4.1.4        残疾人需要登离机协助的,应在航班乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。残疾人未按要求提前通知或提前在机场办理乘机手续的,应在不延误航班的情况下尽力提供服务或协助。
4.1.5        除另有规定外,不得禁止残疾人在任何座位就座,或要求其在某一特定座位就座。
4.1.6        航班不正常时,除按相关规定做好服务工作外, 还应对残疾人在以下方面予以特殊协助:
     a)        及时主动提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;
     b)        指定休息区域,安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;
    c)        主动询问相关需求,并予以协助。
4.1.7        应当为本文第2.2款中所述的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。
4.1.8        残疾人提出以下座位需求的,应尽力做出安排:
     a)        残疾人使用机上轮椅进入客舱后,无法进入带固定扶手的过道座位的,应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;
    b)         除安全理由外,应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;
    c)         当残疾人与其服务犬同机旅行时,应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;
    d)         对于腿部活动受限制的残疾人,应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。
4.1.9        通常情况下,应安排残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。
4.1.10        因某种原因需减载部分旅客的,应优先保证残疾人及其陪伴人员的运输。
4.2 残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。地面服务保障人员应告知残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

5 助残设备存放(在本款中,“具备乘机条件的残疾人”简称“残疾人”)
5.1 不得将附件1中规定的、残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制。客舱内有存放设施和空间的,按照先到先存放的原则办理。客舱内没有存放设施或空间的,应将助残设备免费托运。助残设备的存放或托运应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定
5.2 残疾人可免费托运一件附件1规定外的助残设备。
5.3 电动轮椅应托运,残疾人托运电动轮椅,应在航班乘机手续截止前2小时交运,并符合危险物品运输相关规定。
5.4 对托运的助残设备应拴挂行李牌, 并将其中的识别联交给残疾人。为防止丢失和损坏,厦航地面服务保障部门或地面服务代理人应将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。
5.5 除另有规定外,厦航地面服务保障部门或地面服务代理人应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备, 以便残疾人能尽可能使用自己的助残设备。
5.6 厦航货运部门或地面服务代理人应保证将托运的助残设备应从货舱中最先取出,并尽快送到客舱门。
5.7 残疾人提出在行李区提取其助残设备的,应满足其要求。
5.8 助残设备的运输优先于其他货物和行李,并确保与残疾人同机到达。
5.9 不得要求残疾人签署免责文件,放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利,收运时已损坏的除外。

6 服务犬(在本款中,“具备乘机条件的残疾人”简称“残疾人”)
6.1 厦航允许服务犬在航班上陪同残疾人。
6.2 残疾人应向厦航地面服务保障部门或地面服务代理人提供服务犬的身份证明(服务证)和检疫证明。
6.3 带进客舱的服务犬,应在登机前为其系上牵引绳索,并不得占用座位和让其任意跑动。
6.4 正常情况下服务犬进入客舱需戴口罩。若残疾人提出为服务犬拆下口罩的要求,需征得服务犬机上活动范围内相关旅客的同意。
6.5 残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄,并保证不影响机上的卫生。
6.6 除阻塞紧急撤离的过道或区域外,服务犬应在残疾人的座位处陪伴。残疾人的座位处不能容纳服务犬的,应向残疾人提供一个座位,该座位处可容纳其服务犬。

7 信息传递
7.1 旅客如需要求公司提供航空器上使用的医用氧气及机上专用窄型轮椅,厦航售票部门应将该旅客的定座记录登记并于起飞前48小时将《特殊旅客乘机申请书》传真商务调度室,商务调度室查阅到此信息后应告知相关部门并记录,以确保旅客所需机上设备提供到位。
7.2 除7.1条中所列的两种特殊服务之外的情况,客运营销委收益运营处应于每日16:00将次日残疾人的订座信息导入航班运行系统,各运行保障单位通过航班运行系统自行查阅。
7.3 在航班起飞后,地面服务保障部门或地面服务代理人应将航班上残疾人人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知目的地机场。
7.4 厦航指定总部地面服务保障部服务质量处专门负责受理残疾人投诉工作。
7.5 客运营销委、地面服务保障部、分公司和运行基地应指派专人统计运输的残疾人数量及情况,每年1月10日前编制前一年度的《具备乘机条件的残疾人航空运输情况表》汇总至运行标准部,由运行标准部向民航主管部门报送运输情况。

8 生效日期
本文件自2015年3月1日起实施。

9 附件
9.1 可带进客舱的助残设备
9.2 关于拒绝运输的说明(样式)

附件1 可带进客舱的助残设备

类 别助残装置
肢残助行器拐杖
折叠轮椅
假肢
聋人助听设备电子耳蜗
助听器
盲人盲杖多功能
简易
助视器
盲人眼镜

附件2 关于拒绝运输的说明
尊敬的              (先生/女士):
             根据中国民用航空局颁布的《残疾人航空运输管理办法》,航空公司应对每个航班上载运的“无人陪伴,但在紧急撤离时需要他人协助”的残疾人人数进行限制。您欲乘坐的年月 日的MF航班座位数为个,可以承运的“无人陪伴,但在紧急撤离时需要他人协助”的残疾人人数为 个,按1:1比例增加陪伴后,可以承运的人数为 个。截至您购票或值机时“无人陪伴,但在紧急撤离时需要他人协助”的残疾人总数已达上限,故无法承运。
             由此给您带来的不便,深表歉意!
            (注:“无人陪伴,但在紧急撤离时需要他人协助”的残疾人包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人)

厦门航空有限公司                                                
经办人:                                                                                              盖章:                                                              



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