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残疾人当“12345”话务员,好样的

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发表于 2013-12-30 20:13:17 |显示全部楼层
残疾人当“12345”话务员,好样的
来源:扬子晚报  作者:吴立

 

  陶维每天要接七八十通12345热线。徐兢摄 

  “想投诉,打12345。”许多市民都打过南京市“12345”政府服务呼叫热线,但您知道吗,话筒那头的话务员也许是两位年轻的残疾人。27岁的陶维、25岁的唐文倩是残疾大学生,在南京市残联的帮助下,先后来到徐庄软件园接受免费培训、在“12345”实习,最近通过了“12345”的测评,签订劳动合同,每月工资约2500元。 通讯员吴立

  他们渴望就业

  陶维 27岁的陶维小时候因病右腿落下残疾,属于轻度残疾,虽然不需拄拐杖,但走路比正常人慢,比较吃力。去年,他从正德学院计算机系软件开发专业大专毕业后,找到了一份网站编辑的工作,负责网上信息采集、编辑,试用期月薪1500元。遗憾的是,还没等到试用期结束,公司因效益不好大裁员,他在家待业半年。

  唐文倩唐文倩是个25岁的女孩,8年前她因病落下失语的毛病,被鉴定为语言残疾二级。“像哑巴,几乎无法跟人交流。”她说,经过多年来口腔医生对她的康复训练,目前康复得较好,扬子晚报记者跟她交流时,根本感觉不出她有任何异常。“我不想呆在家里,出来工作,每天说话,有助于巩固康复成果。”她说。

  练打字练到手肿贴膏药

  今年8月份,残联组织了一次培训,培训费3000元和午餐费由市、区残联埋单,如果实习通过考核还有机会被录用。培训班上的30多个残疾大学生争着想来参加话务员面试。

  竞争很激烈,最终陶维和唐文倩获得了实习机会。这份工作,要求话务员有较强的概括能力,市民可能会扯上二十分钟,但话务员要抓住要点,并迅速整理成200多字的一段话。陶维的优势在于文笔好,曾在《小说月报》上发表过两篇小说,唐文倩则善于抓住投诉的概要。

  当12345话务员,需要一边接电话,一边将市民电话信息要点敲进电脑里形成工单,“一心二用”本来就有难度,还要求打字速度每分钟达到80个字。“刚开始我只能打三四十个字,急死了,天天回家练,手腕都打肿了,后来是贴着膏药参加打字测试的,结果打了57个字,不合格,幸亏培训师看在我负伤的份上,给照顾了。”陶维说,“来这边实习一个月,现在能打到75个字了。”

  111个部委办局职能背熟了

  “您好,这里是12345政府服务呼叫中心,有什么可以帮您的?”每天,陶维当班8小时内平均要接听七八十通电话,不厌其烦地重复着服务用语,亲切的语气听着很温暖。“投诉电话,倾听最重要了,还要适时安抚情绪。”现在的陶维已经能熟练应对各种状况了,“一位女市民打来要进低保,哭着求我帮她下工单,但她不符合政策,她说了半个多小时,我听的同时要安抚她,不时插话说‘您的心情我能理解’,最后她自己把电话挂掉了。其实,她只是想倾诉。”

  12345是由纪委牵头,整合了分散在11个区政府、83个市级部门、17个公共企事业单位的热线服务电话,所以,12345话务员需要对这111个部委办局职能了然于胸,对于咨询电话,要求依据法规政策直接解答。

  12345培训师陈业程说:“我们要求接线员每天要看新闻,学习媒体如何处理市民投诉,新政策文件一出来就要组织学习,比如单独二胎政策、中考政策,最近市民来电很多。”

  -培训师说

  残疾人特点很适合当接线员

  “12345”开通已有1000多天,话务员有56人,但招聘残疾人当话务员还是第一次。12345培训师陈业程表示:“我们的话务员平均年龄仅24岁,这份工作比较枯燥,心理压力会比较大,有些年轻人心态比较浮躁,嫌苦,干不长久。但这两个残疾人大学生很质朴,坐得住,能静下心来学习业务知识,我看好他们。”

  “同事们对我都很关照。”陶维笑着说,“我腿不好,他们会轮流帮我倒茶水,我去食堂有人帮我打饭菜,我很感动。”他家住定淮门,每天父亲开车接送他上班,对于这份工作,他满心喜欢,“很多去了软件公司上班的同学都羡慕我呢,说这是政府下属的单位,很稳定。”

  对残疾人群体,“12345”给出同工同酬的待遇,平均每月到手工资约2500元,采取计件制考核,按话务量发工资,如果能提高服务效率,工资还会更高。“我会好好干的,坐着接电话的工作适合我。”陶维说。

  日前,南京市残联有关负责人来到“12345”看望这两位残疾人,鼓励他们努力工作,并与“12345”商谈下一步合作的计划。“我们想多培训一些残疾人话务员、客服,推荐他们就业。”市残联马理事长说。

  
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发表于 2013-12-30 20:22:43 |显示全部楼层
撞车了:残疾人当“12345”话务员,好样的
http://bbs.canjiren.org/forum.ph ... 8&fromuid=14134
一颗善心就是一颗星星,一颗心感动另外一颗心,你便可以拥有满天星。
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发表于 2013-12-31 11:00:01 |显示全部楼层
残疾人就业创业 【残疾人当“12345”话务员,好样的】我应该高兴呢,因为这是进步,原来残疾的兄弟姐妹能做好这一工作的。我期待这不是个事。
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